Mạng xã hội (MXH) là phát minh của nhân loại cho phép người dân có một kênh chia sẻ thông tin cá nhân của mình. Bản chất nguyên bản của MXH là chỗ để mọi người cùng chia sẻ kinh nghiệm.

Với lợi thế “lan truyền” nhanh, không thể phủ nhận tính hữu dụng của MXH trong công tác marketing. Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực này, MXH cũng tiềm ẩn những nguy cơ không nhỏ đối với doanh nghiệp trong đó nghiêm trọng nhất là vấn nạn bị đối thủ cạnh tranh chơi trò “ném đá giấu tay”.

Giảm doanh số 35% vì bị nói xấu trên diễn đàn

Công ty Cơ khí ô tô Phạm Gia (đóng tại quận Tân Bình, TP.HCM) là trường hợp doanh nghiệp (DN) điển hình bị thiệt hại do đối thủ cạnh tranh mở diễn đàn để nói xấu trên mạng. Chuyện xảy ra đã mấy năm rồi nhưng đến nay ông chủ DN này vẫn còn rùng mình mỗi khi nhắc lại.

Với lợi thế “lan truyền” nhanh, MXH thực sự hữu dụng trong công tác marketing.

Công ty Cơ khí Ô tô Phạm Gia là một DN tầm cỡ chuyên kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và buôn bán xe hơi, nhưng bốn năm liền bị một diễn dàn chuyên về ô tô là trang web thuộc sở hữu của Công ty Ô tô Xuyên Việt (đóng tại quận Phú Nhuận, TP.HCM) nói xấu về chất lượng và dịch vụ. Việc cạnh tranh không lành mạnh này đã khiến thương hiệu, hình ảnh, uy tín và doanh số của Công ty Cơ khí ô tô Phạm Gia bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Liên tục 4 năm chịu đựng (từ 2008-2011), liên tục gửi đơn khiếu nại gửi đến Công ty Ô tô Xuyên Việt nhưng không có kết quả, cuối cùng Công ty Cơ khí ô tô Phạm Gia đã tiến hành tố cáo Công ty Ô tô Xuyên Việt đến các cơ quan chức năng.

Thì ra, mặc dù Công ty Ô tô Xuyên Việt chưa được  cấp phép cung cấp dịch vụ MXH trực tuyến vẫn mở diễn đàn thu hút đến 60.000 thành viên và thu phí đăng quảng cáo của các DN ô tô khác trên diễn đàn này với giá cắt cổ. Kết quả ngày 23/5/2011, Thanh tra Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM đã ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính về lĩnh vực Internet đối với Công ty Ô tô Xuyên Việt với hình thức phạt tiền 20 triệu đồng do có hành vi cung cấp dịch vụ MXH trực tuyến khi chưa có thông báo của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc xác nhận đã nhận hồ sơ đăng ký hợp lệ.

Điều trớ trêu là trong khi Công ty ôtô Xuyên Việt chỉ bị xử phạt 20 triệu đồng thì doanh số của Công ty Cơ khí ô tô Phạm Gia giảm hơn 35% sau khi bị diễn đàn của đối thủ bêu xấu.

MXH, khủng hoảng tiềm tàng đối với DN

Công ty Cơ khí Ô tô Phạm Gia chỉ là một trong vô số các DN nạn nhân bị đối thủ cạnh tranh lợi dụng các diễn đàn, MXH để chơi trò “ném đá giấu tay” nhằm hạ uy tín

Nghị định 72/2013 ngày 15/7/2013 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng giải thích: “MXH là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác”.

Những kẻ “ném đá giấu tay” dễ dàng nói xấu đối thủ cạnh tranh trên MXH (Minh họa của Khều)

Bản chất nguyên bản của MXH là chỗ để mọi người cùng chia sẻ kinh nghiệm. Tuy nhiên, một trong những mặt tiêu cực rất nguy hiểm nhưng lại có xu hướng lan rộng của hình thức truyền thông này là nguồn thông tin không hoàn hảo, rất có thể khiến uy tín DN trước công chúng bị bóp méo và sai lệch, đặc biệt khi tốc độ lan truyền thông tin là rất lớn.

Đơn cử như sự kiện Nick Vujicic đến Việt Nam vào tháng 5/2013, trong khi sự kiện thu hút rất đông người quan tâm và ủng hộ thì trên MXH lại xuất hiện bình luận đặt câu hỏi tại sao Tập đoàn Hoa Sen lại bỏ ra quá nhiều tiền để mời Nick Vujicic thay vì đem số tiền này ủng hộ cho người nghèo.

Theo ông Lê Văn Minh, Giám đốc Công ty Tin học Minh Vỹ (TP.HCM) thì thời đại công nghệ số phát triển chóng mặt trên toàn cầu, những quốc gia có dân số trẻ như Việt Nam lệ thuộc quá nhiều vào MXH. Những người trẻ này thường dễ dàng tin vào những thông tin chưa được kiểm chứng phát tán tràn lan trên phương tiện truyền thông này. Đặc biệt, các hành vi tiêu dùng của giới trẻ thường hướng vào những thông tin trên MXH và nhanh chóng bị cuốn theo những gì được chia sẻ tại đây.

Thạc sĩ – Luật sư Nguyễn Đăng Tư, Văn phòng Luật sư TRILAW cho rằng các đối thủ cạnh tranh cũng có thể lợi dụng MXH để “chơi xấu” nhau, thậm chí dùng MXH để lôi kéo khách hàng của đối thủ.Thực tế đã có không ít trường hợp DN này dùng MXH để chê bai, chế giễu cách làm mới của DN khác khi họ cố gắng tạo ra sự khác biệt.

Chế tài chưa đủ sức răn đe

Tại khoản 5 Điều 19 của Nghị định số 28/2009/NĐ-CP ngày 20/3/2009 của Chính phủ Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet quy định: “Phạt tiền từ 50.000.000 đồng đến 70.000.000 đồng đối với hành vi không thực hiện việc ngăn chặn và loại bỏ các nội dung thông tin vi phạm các hành vi bị nghiêm cấm trong Nghị định quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền”.

Theo Luật sư Nguyễn Đăng Tư thì với mức phạt này chưa đủ sức răn đe mà cần phải quy định thêm mức chế tài bổ sung là tước quyền sử dụng giấy phép hoạt động Internet hoặc rút tên miền đã cấp phép đối với những vi phạm nghiêm trọng, thiệt hại lớn đến DN khác. Thêm nữa cái khó là những thành viên từ phía đối thủ cạnh tranh lợi dụng diễn đàn để nói xấu đối thủ đều ẩn danh. Còn mức phạt đối với chủ sở hữu các diễn đàn mạng theo quy định của pháp luật Việt Nam thì chỉ như “gãi ngứa”.

“Các website có mở diễn đàn họ coi website của mình như tờ báo điện tử. Họ cũng thu phí đăng quảng cáo trên đó. Và mục tiêu của họ là làm thế nào để người truy cập càng nhiều để hút quảng cáo.Với mức chế tài nhẹ hều, họ chấp nhận phạt để được nổi tiếng” – Luật sư Nguyễn Đăng Tư nói.

Được biết ở Hàn Quốc, số tiền xử phạt những trang mạng nói xấu trong một năm đến 350 triệu USD, ở Mỹ thu về cho chính phủ 3 tỷ USD. Còn ở Trung Quốc, nếu nói xấu nhau trên mạng gây thiệt hại cho cá nhân, DN thì bị phạt đến 1 triệu nhân dân tệ.

“Theo quy định của pháp luật hiện hành thì khi DN bị thiệt hại do bị nói xấu trên MXH, DN có quyền khởi kiện để yêu cầu bồi thường thiệt hại và DN đó phải có nghĩa vụ chứng minh thiệt hại đã xảy ra. Tuy nhiên việc chứng minh thiệt hại là rất khó khăn cho DN, vì những thiệt hại vô hình rất khó để chứng minh. Do đó nhiều DN bị canh tranh thiếu lành mạnh trên mạng cũng đang bối rối. Và có khi nếu chứng minh được thì “chưa được vạ, má đã sưng” – Luật sư Nguyễn Đăng Tư chia sẻ.

Quản lý MXH được không?

Theo Thạc sĩ Trịnh Anh Nguyên, Giảng viên chính Trường Đại học Luật TP.HCM, mặc dù các MXH thường có nội quy rằng “Không lợi dụng diễn đàn để nói xấu, bôi nhọ đối thủ cạnh tranh, cũng như thực hiện các hành vi cạnh tranh phi đạo đức hay trái với những điều pháp luật quy định”.

“Tuy nhiên để xảy ra vô số vụ việc lợi dụng diễn đàn để nói xấu sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, cộng đồng thường quy ngay trách nhiệm cho các admin – người quản trị mạng. Thế nhưng hầu hết các diễn đàn đều đưa ra thông báo: Thành viên viết bài phải chịu trách nhiệm” – Thạc sĩ Trịnh Anh Nguyên nói.

Trong một lần trả lời báo chí, người phụ trách cộng đồng của website webtretho.com cho biết: chỉ có webtretho.com là trang phát ngôn chính thức và Ban quản trị phải chịu trách nhiệm. Còn diễn đàn trên trang web này là diễn đàn mở, thì thành viên chịu trách nhiệm hoàn toàn.

Luật sư Nguyễn Đăng Tư đặt vấn đề trách nhiệm của đơn vị quản lý diễn đàn, website sẽ là gì trong khi các diễn đàn họ gọi là “mở” do chính họ lập ra đã gây ra nhiều thiệt hại về uy tín, danh dự và kinh doanh cho một số DN “bị hại”? Nếu mở một diễn đàn để các thành viên tham gia mà không quản lý được thì sẽ dẫn tới tình trạng như thành viên nói xấu DN khác hay nghiêm trọng hơn là nói xấu chính quyền, chế độ, lúc đó không lẽ chủ sở hữu website lại không chịu trách nhiệm?

“Để bảo vệ uy tín, danh dự của tổ chức, cá nhân, đặc biệt là các DN, nên bổ sung quy định buộc khai báo tên thật khi sử dụng Internet, đặc biệt là khi đăng ký thành viên để viết comment tại các MXH. Quy định như vậy hết sức cần thiết bởi phê bình một sản phẩm, thương hiệu, DN và “nói xấu” đó là hai việc hoàn toàn khác nhau” – Luật sư Nguyễn Đăng Tư nêu ý kiến.

Doanh nghiệp phải biết sống chung với MXH

Theo các nghiên cứu của Accenture (ACN), nhiều công ty vẫn cần đến nhiều tuần hoặc thậm chí nhiều tháng để đối phó với những bình luận tiêu cực về sản phẩm của mình trên MXH, đến khi hành động thì uy tín của họ đã bị hủy hoại ít nhiều rồi. Tệ hơn nữa, có công ty còn không hề phản ứng trước sự việc này…

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông, khi có thông tin làm phương hại đến uy tín DN, tạm gọi là khủng hoảng, thì việc xử lý khủng hoảng này đòi hỏi vừa phải thể hiện lập trường thống nhất trên kênh chính thống, vừa phải mềm dẻo, linh hoạt trên các kênh truyền thông xã hội. Việc quy trách nhiệm cho một cá nhân nào đó chưa chắc đã hiệu quả bằng cách DN chủ động xử lý các thông tin sai lệch này để tránh cho khách hàng của mình hoang mang cũng như củng cố thêm lòng tin của cộng đồng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Hãng nghiên cứu thị trường Gartner khuyến cáo DN cần phải chủ động chú trọng hơn nữa trong việc bảo vệ uy tín trên mạng internet, bởi môi trường kinh doanh trực tuyến ngày càng tiềm ẩn nhiều nguy cơ hơn.

“Qua thực tế tư vấn cho khách hàng, tôi được biết nhiều DN và một số ngôi sao trong giới showbiz đã thành lập một Ban chuyên giải quyết các vấn đề mang tính tiềm tàng từ MXH. Chúng ta không thể ngăn cản MXH phát triển, vậy thì cách tốt nhất là  DN tìm cách phòng thủ và biết sống chung với MXH” – Luật sư Nguyễn Đăng Tư nói.

Theo Báo Gia đình Việt Nam Online